- AMAÇ
VE KAPSAM
Bu prosedür Vita Sertifikasyon (VİTA SERTİFİKASYON TEKNİK
KONTROL LTD.ŞTİ)’ nde başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı
verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden
belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetlerin
değerlendirilmesi ve cevaplanmasındaki yöntemleri belirlemektir. Vita
Sertifikasyon (VİTA SERTİFİKASYON
TEKNİK KONTROL LTD.ŞTİ) bünyesindeki itiraz ve şikâyetle ile ilişkili
faaliyetleri kapsar.
Bu prosedürün uygulanmasından bütün Vita Sertifikasyon (VİTA
SERTİFİKASYON TEKNİK KONTROL LTD.ŞTİ) çalışanları sorumludur.( Şirket Müdürü,
Kalite Yöneticisi, İtiraz ve Şikayet Komitesi)
Değerlendirme : Yetkili
bir kurum tarafından uygulanan prosedürlere göre varılan ve gerekçeleriyle
açıklanmış yargıdır.
İtiraz : Başvuru sahibinin, adayın ya da belgelendirilmiş kişinin talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin VİTA SERTİFİKASYON tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirmesi talebi.
Şikâyet : Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi Bu prosedür için Vita Sertifikasyon Personel Belgelendirme El Kitabı’ ndaki tanımlar geçerlidir.
İtiraz Şikâyet
Değerlendirme Komitesi : Belgelendirme Müdürü, Şirket Müdürü, , Karar Verici (iç doğrulayıcı),
Kalite Yönetim Temsilcisinin yer aldığı personel belgelendirme ve sınav
hizmetlerinin iş ve işleyişine dair gerçekleşen toplantı katılımcılarıdır. Bu
komite itiraz ve şikâyet gelmesi halinde
kayıt sorumlusunun çözemediği durumlarda toplanan heyettir. Gerçekleşen
toplantılarda oy çokluğu ile karar alınır ve tutanak haline dönüştürülür.
- PROSEDÜR
- İTİRAZ VE ŞİKÂYET YÖNETİM
- Vita
Sertifikasyon , itirazları ele alma sürecinin her seviyesindeki tüm kararlardan
sorumludur. İtirazların değerlendirilmesi, İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne havale
edilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların
verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve
kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Şirket Müdürü
tarafından gerçekleştirilir. İtirazlar kuruluş içerisinde itiraza konu kişinin
haricindeki bir başka kişiye teknik uzman
tarafından incelenmek ve değerlendirilmek üzere verilir. İtiraz,
Teknik uzman ile ilgili ise süreci
Şirket Müdürü yönetmektedir Herkesin Vita Sertifikasyon ’a itiraz ve şikâyette
bulunma hakkı vardır. İtiraz ve Şikayetlerin değerlendirilmesi kararında itiraz
ve şikayetlerin değerlendirilmesi komite üyeleri tarafından yapılır. Şirket tarafından
karar bağlanır .
- Vita
Sertifikasyon ’in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetlerinin dışında
kalan itiraz/şikâyet konuları için, itiraz/şikâyet sahibine gerekli açıklamada
bulunulur. Tarafların yazılı beyan etmediği haller ilgili forma Kayıt Sorumlusu
yani sekreter tarafından aktarıldıktan sonra karar vericiye bilgi aktarımı
yapılır ve karar verici inceleme ve değerlendirme esnasında ilgili kaynak
tarafla uygunluğu doğrular. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu personel
problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez. Müşteri, kamuoyu ve kuruluşumuz
personeli gibi taraflardan gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz yazılı
olarak öneriyi, itirazı ve şikayeti yapan taraf tarafından veya Başvuru
sürecinde kayıt alan sorumlu (sekreter) tarafından (sözlü beyan edilir ise)
İtiraz ve Şikayet Talep Formu kayıt altına alınır.
- İtiraz
ve Şikâyet Değerlendirme Prosedürü Vita Sertifikasyon’ in web sayfasında
yayınlanarak kamuya sunulur.
- Herhangi
bir ayrımcılığa neden olacak şekilde, itiraz/şikâyet sahibinin kim olduğuna
bakılmaksızın, itiraz/şikâyet değerlendirilir ve karara bağlanır.
- Vita
Sertifikasyon personeli ve yönetimi tarafından çözümlenemeyen itiraz/şikâyet
durumlarında İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi toplanır.
- İtiraz
ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi üyeleri Vita Sertifikasyon merkez kadrosu
dışından kişilerden oluşur. Daha önce İtiraz/şikâyet sahibinin eğitim ve
belgelendirilme faaliyetlerinde bulunmuş; adayla bir yakınlık veya çıkar
ilişkisi içerisinde olan kişi, İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme
Komitesi’nde yer alamaz.
- İtiraz
ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi üyeleri organizasyon şeması ile
belirlenmiştir. İhtiyaç halinde yeni atamalar yapılabilir.
- Üyelerin
nitelik ve sorumlulukları ile uzmanlıkları İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme
Komitesi Üyesi Görev Tanımında belirlenmiştir.
- İtiraz
ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi itiraz/şikâyetin geçerliliğini doğrulamak ve
karara bağlamak için gerekli tüm bilgi ve kanıtları toplar; değerlendirir.
Yapılan değerlendirme neticesinde itiraz/şikâyetin geçerli ve haklı olup
olmadığına ön görüş belirtir ve Komite de kararlar oy birliği ile alınıp,
komitede alınacak karar VİTA
SERTİFİKASYON tarafından son nihai kararı verir.
- İtiraz/şikâyet,
kabul tarihinden itibaren en geç otuz
gün içerisinde karara bağlanır.
- İtiraz/şikâyet
sonucu alınan karar ve uygulamalardan Vita Sertifikasyon sorumludur.
- İtiraz/şikâyet
sahibi, itiraz/şikâyetin Vita Sertifikasyona ulaştığı andan itibaren, Vita
Sertifikasyon personeli tarafından,
süreç içerisindeki ilerlemeler konusunda e-posta veya resmi yazı ile bilgilendirilir
- İtiraz/şikâyet
sonucu, vita sertifikasyon personelleri tarafından , itiraz/şikâyet sahibine
resmi yazı yoluyla bildirilir.
- İtiraz/şikâyet
süreci; kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması, sonuca göre uygulanan
düzeltme ve düzeltici faaliyetler ve bildirimler dâhil olmak üzere; kayıt
altına alınır.
- İtiraz
ve Şikâyet takibi için, İtiraz ve
Şikâyet Takip Listesi kullanılır.
Bilgi Edinimi ve Gizlilik
Kuruluşumuzun
belgelendirdiği bir aday hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla aday haricinde
bir kaynaktan sağlanan bilgiler, Kuruluşumuzun politikası gereği gizli olarak
ele alınır. Belgelendirilmiş aday hakkında Yapılan şikâyetler/itirazlar
Kuruluşumuz tarafından belgelendirilmiş adaya zamanında yönlendirilir.
Kuruluşumuz şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından
ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.
Aday veya şikâyet
sahibi haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri/aday/başvuru sahibi hakkındaki
bilgi (şikayet sahipleri, düzenleyiciler) Vita Sertifikasyon’un politikasıyla
tutarlı şekilde gizlilik ilkesi içerisinde ele alınır. Vita
Sertifikasyon’un ne üçüncü bir tarafa
gizlilik arz eden bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili
müşteri/aday/başvuru sahibi veya şikayet sahibi kişiye, sağlanan bilgi hakkında
önceden bildirimde bulunulur. Ancak İtiraz/Şikayet konusu ve bunun çözümü,
Kuruluşumuzun belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınması veya iptalini
gerektiriyorsa, durum kamuoyuna web sitesi aracılığıyla duyurulur.
İtirazı/Şikayeti
değerlendirecek olan kişiler şikâyete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan,
belge kararı veren ve sınavı değerlendiren kişilerden tamamen bağımsız seçilir.
Sınav Personeli, Karar Verici ve Diğer Personele
Yapılan İtiraz/Şikayet
Müşteri/adayın ve
dış kuruluş/kurumun; sınav yapıcı, karar verici ve Vita Sertifikasyon bünyesinde çalışan diğer personelden birine
veya birden çoğuna itiraz/şikayet etme hakkı vardır. Bu şekilde gelen
itiraz/şikayet Sınav Heyeti tarafından ele alınır ve çözümlenir. Öncelikle
ilgili tarafın itiraz/şikayet nedeni öğrenilir, bu nedeni haklı olup olmadığı
değerlendirilip sonuca göre hareket edilir. Gerek görülür ise itiraz ve şikâyet
komitesine sunulur.
Müşteri/Aday Mutlak Haklılığının Söz Konusu Olduğu
Durumlar
Mutlak haklılığın
söz konusu olduğu durumlar; sınav yapıcısı, karar verici ve Vita Sertifikasyon
bünyesinde çalışan diğer personelden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile
bir çıkar ilişkisinin olması, (sektörde birbirlerini etkileyebilecek
pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb. durumlar gibi) aynı sınavı
değerlendiren, karar verici ve Vita Sertifikasyon bünyesinde çalışan diğer personel ile daha
önceden aynı kuruluş ile yaşadığı ve kuruluşun haklı çıktığı anlaşmazlıklardır.
Sınav Heyeti
değerlendirmesini yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir.
İtirazın devamı durumunda konu itiraz ve şikâyet komitesi gündemine getirilir
ve oradan çıkacak karara göre hareket edilir.
İtiraz ve şikâyet
sonucunda adayın haklı olması durumunda 1 yıl içerisinde kullanılmak üzere
adaya 1 defaya mahsus ücretsiz sınav hakkı tanınır.
İtiraza Konu Hallerle İlgili Uygulanacak Faaliyetler
İtirazlar ve itiraz
yapan müşteri/aday/başvuru sahibi veya kuruluşların haklarının olduğu
gerçeğinden hareket ile itirazlar bu prosedür içinde ve haklının ortaya
çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz sahibine
diğer işlemlerinde olumsuz olarak yansımaması ile ilgili her türlü tedbir
alınacaktır.
Alınan tüm itirazlar
kayıt altında ve itirazlar dosyasında saklı tutulacaktır. İtirazların kayıtları
ile birlikte bu konu ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt
da ilgili dosyasına iliştirilip saklı durumda olacaktır.
İtirazların
alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine
bildirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi,
değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın
değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak
bildirilecektir. İtiraz ve Şikâyet komitesine giden itirazlar ile ilgili alınan
kararlar da itiraz sahibine yazılı olarak bildirilecektir.
Herhangi bir itiraz
sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan
herhangi bir personel tarafından ele alınmayacak ve itirazın
sonuçlandırılmasından sonra ilgili müşteri/aday/başvuru sahibi veya kuruluşun
haklı çıktığı itiraz ile ilgili faaliyet bir daha itiraza konu olan personel
tarafından gerçekleştirilmeyecektir.
İtirazlar
değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar
dikkate alınacak, buradaki bilgiler değerlendirmenin bir parçası olarak
bulundurulacak ve gözden geçirilecektir.
- İTİRAZ KABUL VE DEĞERLENDİRMEBaşvuru
sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişiler, Vita Sertifikasyon’ den veya Vita
Sertifikasyon’ in web sayfasından temin edebileceği İtiraz ve Şikâyet
Formu ’ nu doldurarak veya dilekçe veya e posta ile itirazını yazılı olarak
Vita Sertifikasyon ’e ulaştırır.İtirazların Vita Sertifikasyon tarafından
kabul edilebilmesi için, aşağıda sıralanan süreler içerisinde yapılması
gereklidir.
- Sınav ve sorulara
ilişkin itirazlar, itiraza neden olan sonuçların açıklanmasını
takiben 7(yedi) gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda
sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez.
- İtirazın
değerlendirilmesi, itirazın alındığı tarihten itibaren en geç 7(yedi) gün
içerisinde gerçekleştirilmektedir. Sonuca gene itiraz edilmesi durumunda
İtiraz ve Şikayet Komitesi
7(yedi) gün içerisinde toplanır.
Konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15(on beş) gün
içerisinde itiraz veya şikayetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak
Komite 15(on beş) gün içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini
Şirket Müdürüne bildirerek bu süreyi bir 15(on beş) gün kadar daha
uzatabilir. Sunulan görüş doğrultusunda Şirket Müdürü ilgili Teknik
Yönetici istişare ederek, itirazı karara bağlar. İtiraz sahibinin talebi
olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak
düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet
başlatılabilir.
- Belgelendirme
Süreci şartlarında yer alan, sınav şartlarına, sınav sorularına, sınav
sonucuna, belgelendirme kararına veya Vita SERTİFİKASYON’in sorumluluğunda olan
diğer şart ve kararlara yapılan tüm itirazlar, Vita Sertifikasyon Belgelendirme
Müdürü tarafından kabul edilir.
- Sınav
esnasında da itiraz kabul edilir.
- Dilekçe,
e-posta ve diğer yazılı itirazlar için, itiraz sahibininİtiraz ve
Şikâyet Formu ’nu doldurması ve imzalaması Vita Sertifikasyon
personeli tarafından sağlanır.
- İtirazlar
hakkında alınan kararlardan, itiraz sonucuna göre düzeltmelerin ve düzeltici
faaliyetlerin belirlenmesinden ve uygulanmasından Vita Sertifikasyon
belgelendirme müdürü sorumludur. Vita Sertifikasyon belgelendirme müdürü kendi
yetkisini aşan durumlarda bu sorumluluğu Şirket Müdürü ile paylaşır.
- Vita
Sertifikasyon belgelendirme müdürü, itirazın Vita Sertifikasyon ’un
sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına bağlı
olarak geçerliliğine karar verir.
- Sınav
anında alınan itirazlar mümkünse hemen, mümkün olmayan ve diğer itirazlar için,
en geç bir hafta içerisinde ilk değerlendirme yapılır.
- Aday
sınav ve değerlendirmesine ilişkin itiraz ilk olarak, itiraza neden olan
değerlendirmede yer almış personel tarafından, değerlendirilir. İtiraz
sahibinin değerlendirme esnasında personelin yanında bulunma hakkı vardır.
İtiraz sahibi ile uzlaşılamıyorsa, itiraza neden olan sınav ve değerlendirmede
yer almamış bir personel tarafından değerlendirilir. Diğer itirazlarda, itiraz
değerlendirmesi, itiraza neden olan faaliyette yer almamış bir personel
tarafından yapılır.
- Değerlendirmede
daha önceki benzer itirazların sonuçları da göz önünde bulundurularak, itirazın
haklı-haksızlığına karar verilir, Haklı itirazlarda, gerekli düzeltmeler
uygulanır ve düzeltici faaliyet başlatılır.
- Değerlendirme
ve karar İtiraz ve Şikâyet Formu (F.30) ile kayıt altına alınır.
- İtiraz
değerlendirmesini yapan personel tarafından, itiraz sahibine, itiraz sonucu ve
faaliyetler hakkında e-posta yoluyla açıklamada bulunulur.
İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları
yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar
itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili
tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm
taraflara yazılı olarak bildirilecektir. İtiraz ve Şikâyet komitesine giden
itirazlar ile ilgili alınan kararlar da itiraz sahibine yazılı olarak
bildirilecektir
- İtiraz
sahibi ile uzlaşıldı ise, itiraz sahibinin itiraz sonucunu kabul ettiğine
ilişkin yazılı beyanı alınarak, itiraz kapatılır.
- İtiraz
sahibi ile uzlaşılamadığı durumlarda, İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme
Komitesi’nde itiraz sonucu nihai karara bağlanır ve itiraz kapatılır.
- İtiraz
ve Şikâyet Komitesi Değerlendirme Komitesi’nin kararı Vita Sertifikasyon
aleyhine ise düzeltici faaliyet başlatılır.
- ŞİKÂYET KABUL VE DEĞERLENDİRME
- Şikâyet
sahibi Vita Sertifikasyon’ den veya Vita Sertifikasyon’ in web sayfasından
temin edebileceği İtiraz ve Şikayet Formu’ nu doldurarak veya
dilekçe veya e-posta ile şikayetini yazılı olarak Vita Sertifikasyon’ e
ulaştırır.
- Şikâyetin
Vita Sertifikasyon tarafından kabul edilebilmesi için, aşağıda sıralanan
süreler içerisinde yapılması gereklidir.
- Vita Sertifikasyon
personeline yönelik şikâyet, şikâyete konu olan faaliyet
tarihinden itibaren on beş gün içerisinde,
- Vita Sertifikasyon
imkânlarına yönelik şikâyet (sınav salonu, materyal vb), şikâyete konu
olan faaliyet tarihinden itibaren on beş gün içerisinde
- Belgelendirilmiş personele
ilişkin şikâyet sınav sonucunun açıklanmasından sonra 7 (gün ) içerisinde,
- Diğer şikâyetler, şikâyete
konu olan faaliyet kayıt tarihinden itibaren 1 ay içerisinde,
- Başvuru
sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler veya ilgili
diğer kesimler tarafından yapılan şikâyetler Vita Sertifikasyon Belgelendirme
Müdürü tarafından kabul edilir.
- Şikâyetlerin
değerlendirilmesi, kararı ve şikâyet sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin
belirlenmesi, Vita Sertifikasyon Belgelendirme Müdürü’nün sorumluluğundadır.
Vita Sertifikasyon belgelendirme Müdürünün, kendi yetkisini aşan durumlarda, bu
sorumluluğu Şirket Müdürü ile paylaşır.
- Vita
Sertifikasyon Belgelendirme Müdürü, şikâyetin geçerliliğini tespit etmek ve
şikâyeti değerlendirmek için,
- Vita Sertifikasyonun sorumluluğunda olan belgelendirme
faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler.
- Şikâyet sahibinden kanıt
talep eder.
- İlgili personelden konuyla
ilgili bilgi alır.
- Şikâyete konu olan
personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder.
- Diğer ihtiyaç olan bilgi
ve kanıtları toplar.
- Geçerli
olan tüm şikâyetlere ilişkin faaliyetler ve sonuçları Şirket Müdürü’ ne
bildirilir.
- Değerlendirme
sonucunda Vita belgelendirme müdürü, uygulanacak düzeltmeleri belirler,
düzeltici faaliyetleri başlatır.
- Değerlendirme
ve karar İtiraz ve Şikâyet Formu ile kayıt altına alınır.
- Şikâyetin
Vita Sertifikasyon yönetimi tarafından çözümlenemediği veya şikâyet sonucu
uygulanan faaliyetler hakkında, şikâyet sahibi ile uzlaşılamadığı durumlarda
İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi oluşturulur.
- Belgelendirilmiş
kişiler hakkında kanıtlanmış her şikâyet, söz konusu belgelendirilmiş kişiye de
bildirilir.
- Şikâyet
sahibinin kimliği ve şikâyet konusu gizli tutulur.
İtirazlar ve itiraz yapan müşteri/aday/başvuru sahibi veya
kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar bu prosedür
içinde ve haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili
işlemler itiraz sahibine diğer işlemlerinde olumsuz olarak yansımaması ile
ilgili her türlü tedbir alınacaktır.
Alınan tüm itirazlar kayıt altında ve itirazlar dosyasında
saklı tutulacaktır. İtirazların kayıtları ile birlikte bu konu ile ilgili elde
edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da ilgili dosyasına iliştirilip
saklı durumda olacaktır.
İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları
yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar
itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili
tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm
taraflara yazılı olarak bildirilecektir. İtiraz ve Şikâyet komitesine giden
itirazlar ile ilgili alınan kararlar da itiraz sahibine yazılı olarak
bildirilecektir.
Herhangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz
sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan herhangi bir personel tarafından ele
alınmayacak ve itirazın sonuçlandırılmasından sonra ilgili müşteri/aday/başvuru
sahibi veya kuruluşun haklı çıktığı itiraz ile ilgili faaliyet bir daha itiraza
konu olan personel tarafından gerçekleştirilmeyecektir.
İtirazlar
değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar
dikkate alınacak, buradaki bilgiler
değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacak ve gözden geçirilecektir.
- İlgili rapor kayıtlar, Kayıtların Kontrolü
Prosedürüne göre işlem görür.
- Şikayet
ve İtirazları ele alma:
Şikayetler:
- Vita Sertifikasyon personelinin yapabileceği uygunsuz
davranışlar,
- Prosedür ve süreç içerisinde yaşanan
memnuniyetsizlikler,
- Adayların bilgilerinin gizli tutulmasına ilişkin
gözlemlenen uygunsuzluklar,
- Belge sahibi hakkında, etik olmayan davranış, mesleki
ahlak kurallarına riayet etmediğine
dair
şikayet vb. durum olması veya görevini yerine getiremeyecek derecede ciddi
fiziksel ve
mesleki
yetersizlik oluşması,
- Yanlış belge veya logo kullanımı,
- Belgelendirme programına veya kapsamına ilişkin
konular.
İtirazlar:
- Başvuru şartlarının değerlendirilmesi,
- Sınav süresi, sınav soruları ve sayıları,
- Sınav sonuçları,
- Belgelendirme kararı,
- Gözetim periyotları ve süreçleri,
- Belge sahibinden ya da diğer süreçlerden
kaynaklı belge iptali, askıya alınması,
- Belgelendirme programına veya kapsamına ilişkin
konular.
Belgelendirme kararına itiraz veya şikayet
- Sınav sonucuna itiraz veya şikayet
- Sınav sorularına itiraz veya şikayet
- Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikayet
- Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin
şikayet
- Belgelendirme programına ve/veya kapsamına
ilişkin itiraz veya şikayet
4.6 ŞİKAYET
İş Akış Şeması
- Şikâyet Başvurusunun Alınması Ve Kayıt Edilmesi
- Şikâyet Başvurusunun Kalite yönetim temsilcisi
tarafından kayıt alınır / kayıt alınan itiraz veya şikayet Personel
belgelendirme Müdürüne iletilir.
- Şikâyet içeriğine göre ilgili süreçte çalışan
personelin performans değerlendirme formalarına bakılır.
- Şikayet sonucu 1 ay içerisinde şikayet sahibine
bildirilir.
- Şikayet sonuçlanması ve karara tekrar itiraz
edilirse İTİRAZ VE ŞİKAYET KOMİTESİ toplanır ve karar alır .Gerekirse
Tarafsızlık Komitesinin görüşü alınır.
- Şikayet sonucu 3 ay içinde şikayet sahibine
yazılı olarak bilgi verilir.
- Düzeltici Önleyici Faaliyetin Başlatılması
İTİRAZ İş Akış Şeması
- İtiraz Başvurusunun Alınması Ve Kayıt Edilmesi
- İtiraz Başvurusunun Kalite yönetim temsilcisi tarafından kayıt alınır / kayıt alınan itiraz Personel Belgelendirme Müdürüne iletilir.
- İtiraz Sınav sonucu ile ilgili ise adayın sınavında görev almayan sınav yapıcı tarafından değerlendirilir/ Veya İtiraz sınav sorularına yönelik ise Program komitesi toplatılır
- İtirazın sonucu 1 ay içerisinde İtiraz sahibine yazılı olarak bilgilendirilir.
- İtiraz sonuçlanması ve karar tekrar itiraz edilirse İTİRAZ VE şikayet KOMİTESİ toplanır ve karar alır .Gerekirse Tarafsızlık Komitesinin görüşü alınır.
- İtiraz sonucu 3 ay içinde şikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilir.
- Düzeltici Önleyici Faaliyetin Başlatılması
Vita Sertifikasyon, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla yükümlüdür.
Vita Sertifikasyon, itiraz ve şikâyetleri ele almanın, bütün seviyelerindeki kararlardan ve itiraz/şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Önceki benzer itiraz ve şikâyetlerin sonuçları da göz önünde bulundurularak, itiraz ve şikâyetin alınması, geçerliliğinin belirlenmesi ve incelenmesine itiraz ve şikâyet karşısında atılacak adımlara karar verilmesi hususunda sorumludur.
Müşteri memnuniyetini esas alan Vita Sertifikasyon, kalite politikası gereği tarafsızlığını itiraz veya şikâyette bulunan kişilere karşı ayrımcı davranmaz.
Vita Sertifikasyon, “P.14 İtiraz ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi Prosedüründe” yer alan her düzeydeki karardan sorumludur.
İtiraz/şikâyet konusu ve problemin çözümü, Vita Sertifikasyon’un belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, bu konu kamuoyuna web adresi aracılığıyla bildirir.
İtiraz/Şikayet’in ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, hakkında bilgi, itiraz/şikayet sahibine yazıyla iletilir.
Vita Sertifikasyon İtiraz ve Şikâyet Komitesi’nin İtiraz /Şikâyet hakkında almış olduğu nihai karar tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için Türkiye Cumhuriyeti Konya Mahkemelerine başvuru yapılabilir.
Vita Sertifikasyon tarafından alınan itiraz ve şikayetler, 30 gün içerisinde çözüme kavuşturularak, kişiye bilgi verilir.
İtiraz Formuna ulaşmak için tıklayınız.
Şikayet Formuna ulaşmak için tıklayınız.