İtiraz ve Şikayet Değerlendirilmesi

Vita Sertifikasyon - Konya Sertifikasyon - Konya TSE Belgesi > İtiraz ve Şikayet Değerlendirilmesi
  1. AMAÇ VE KAPSAM

Bu prosedür Vita Sertifikasyon (VİTA SERTİFİKASYON TEKNİK KONTROL LTD.ŞTİ)’ nde başvuru sahibi, aday, belgelendirilmiş veya belge hakkı verilmeyen kişi ve onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi ve cevaplanmasındaki yöntemleri belirlemektir. Vita Sertifikasyon   (VİTA SERTİFİKASYON TEKNİK KONTROL LTD.ŞTİ) bünyesindeki itiraz ve şikâyetle ile ilişkili faaliyetleri kapsar.

  • SORUMLULUKLAR

Bu prosedürün uygulanmasından bütün Vita Sertifikasyon (VİTA SERTİFİKASYON TEKNİK KONTROL LTD.ŞTİ) çalışanları sorumludur.( Şirket Müdürü, Kalite Yöneticisi, İtiraz ve Şikayet Komitesi)

  • TANIMLAR

Değerlendirme : Yetkili bir kurum tarafından uygulanan prosedürlere göre varılan ve gerekçeleriyle açıklanmış yargıdır.

İtiraz : Başvuru sahibinin, adayın ya da belgelendirilmiş kişinin talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin VİTA SERTİFİKASYON tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirmesi talebi.

Şikâyet : Herhangi bir kurum veya kişi tarafından yapılan, faaliyetlerimiz veya ilgili tüm tarafların herhangi biri ile düzeltici faaliyet için yapılan müracaatın dışındaki uygunluk değerlendirme talebi Bu prosedür için Vita Sertifikasyon Personel Belgelendirme El Kitabı’ ndaki tanımlar geçerlidir.

İtiraz Şikâyet Değerlendirme Komitesi : Belgelendirme Müdürü, Şirket  Müdürü, , Karar Verici (iç doğrulayıcı), Kalite Yönetim Temsilcisinin yer aldığı personel belgelendirme ve sınav hizmetlerinin iş ve işleyişine dair gerçekleşen toplantı katılımcılarıdır. Bu komite  itiraz ve şikâyet gelmesi halinde kayıt sorumlusunun çözemediği durumlarda toplanan heyettir. Gerçekleşen toplantılarda oy çokluğu ile karar alınır ve tutanak haline dönüştürülür.

  • PROSEDÜR
    • İTİRAZ VE ŞİKÂYET YÖNETİM
      • Vita Sertifikasyon , itirazları ele alma sürecinin her seviyesindeki tüm kararlardan sorumludur. İtirazların değerlendirilmesi, İtiraz ve Şikayet Komitesi’ne havale edilmesi, değerlendirme sonucunda ortaya çıkan görüş doğrultusunda kararların verilmesi, uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Şirket Müdürü tarafından gerçekleştirilir. İtirazlar kuruluş içerisinde itiraza konu kişinin haricindeki bir başka kişiye teknik uzman  tarafından incelenmek ve değerlendirilmek üzere verilir. İtiraz, Teknik uzman  ile ilgili ise süreci Şirket Müdürü yönetmektedir Herkesin Vita Sertifikasyon ’a itiraz ve şikâyette bulunma hakkı vardır. İtiraz ve Şikayetlerin değerlendirilmesi kararında itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi komite üyeleri tarafından yapılır. Şirket tarafından karar bağlanır .
      • Vita Sertifikasyon ’in sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetlerinin dışında kalan itiraz/şikâyet konuları için, itiraz/şikâyet sahibine gerekli açıklamada bulunulur. Tarafların yazılı beyan etmediği haller ilgili forma Kayıt Sorumlusu yani sekreter tarafından aktarıldıktan sonra karar vericiye bilgi aktarımı yapılır ve karar verici inceleme ve değerlendirme esnasında ilgili kaynak tarafla uygunluğu doğrular. Şikâyet/itirazlar ile ilgili sorumlu personel problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez. Müşteri, kamuoyu ve kuruluşumuz personeli gibi taraflardan gelen her türlü öneri, şikâyet ve itiraz yazılı olarak öneriyi, itirazı ve şikayeti yapan taraf tarafından veya Başvuru sürecinde kayıt alan sorumlu (sekreter) tarafından (sözlü beyan edilir ise) İtiraz ve Şikayet Talep Formu kayıt altına alınır.
      • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Prosedürü Vita Sertifikasyon’ in web sayfasında yayınlanarak kamuya sunulur.
      • Herhangi bir ayrımcılığa neden olacak şekilde, itiraz/şikâyet sahibinin kim olduğuna bakılmaksızın, itiraz/şikâyet değerlendirilir ve karara bağlanır.
      • Vita Sertifikasyon personeli ve yönetimi tarafından çözümlenemeyen itiraz/şikâyet durumlarında İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi toplanır.
      • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi üyeleri Vita Sertifikasyon merkez kadrosu dışından kişilerden oluşur. Daha önce İtiraz/şikâyet sahibinin eğitim ve belgelendirilme faaliyetlerinde bulunmuş; adayla bir yakınlık  veya çıkar ilişkisi içerisinde olan  kişi,  İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’nde yer alamaz.
      • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi üyeleri organizasyon şeması ile belirlenmiştir. İhtiyaç halinde yeni atamalar yapılabilir.
      • Üyelerin nitelik ve sorumlulukları ile uzmanlıkları İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi Üyesi Görev Tanımında belirlenmiştir.
      • İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi itiraz/şikâyetin geçerliliğini doğrulamak ve karara bağlamak için gerekli tüm bilgi ve kanıtları toplar; değerlendirir. Yapılan değerlendirme neticesinde itiraz/şikâyetin geçerli ve haklı olup olmadığına ön görüş belirtir ve Komite de kararlar oy birliği ile alınıp, komitede alınacak karar  VİTA SERTİFİKASYON  tarafından  son nihai kararı verir.
      • İtiraz/şikâyet, kabul  tarihinden itibaren en geç otuz gün içerisinde karara bağlanır.
      • İtiraz/şikâyet sonucu alınan karar ve uygulamalardan Vita Sertifikasyon sorumludur.
      • İtiraz/şikâyet sahibi, itiraz/şikâyetin Vita Sertifikasyona ulaştığı andan itibaren, Vita Sertifikasyon  personeli tarafından, süreç içerisindeki ilerlemeler konusunda e-posta  veya resmi yazı ile  bilgilendirilir
      • İtiraz/şikâyet sonucu, vita sertifikasyon personelleri tarafından , itiraz/şikâyet sahibine resmi yazı  yoluyla bildirilir.
      • İtiraz/şikâyet süreci; kabulü, değerlendirilmesi, karara bağlanması, sonuca göre uygulanan düzeltme ve düzeltici faaliyetler ve bildirimler dâhil olmak üzere; kayıt altına alınır.
      • İtiraz ve Şikâyet takibi için,  İtiraz ve Şikâyet Takip Listesi kullanılır.

Bilgi Edinimi ve Gizlilik

Kuruluşumuzun belgelendirdiği bir aday hakkında yapılan şikâyet/itiraz ve bu yolla aday haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, Kuruluşumuzun politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş aday hakkında Yapılan şikâyetler/itirazlar Kuruluşumuz tarafından belgelendirilmiş adaya zamanında yönlendirilir. Kuruluşumuz şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur.

Aday veya şikâyet sahibi haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri/aday/başvuru sahibi hakkındaki bilgi (şikayet sahipleri, düzenleyiciler) Vita Sertifikasyon’un politikasıyla tutarlı şekilde gizlilik ilkesi içerisinde ele alınır. Vita Sertifikasyon’un  ne üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili müşteri/aday/başvuru sahibi veya şikayet sahibi kişiye, sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur. Ancak İtiraz/Şikayet konusu ve bunun çözümü, Kuruluşumuzun belgelendirdiği bir adayın belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, durum kamuoyuna web sitesi aracılığıyla duyurulur.

İtirazı/Şikayeti değerlendirecek olan kişiler şikâyete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan, belge kararı veren ve sınavı değerlendiren kişilerden tamamen bağımsız seçilir.

Sınav Personeli, Karar Verici ve Diğer Personele Yapılan  İtiraz/Şikayet

Müşteri/adayın ve dış kuruluş/kurumun; sınav yapıcı, karar verici ve Vita Sertifikasyon  bünyesinde çalışan diğer personelden birine veya birden çoğuna itiraz/şikayet etme hakkı vardır. Bu şekilde gelen itiraz/şikayet Sınav Heyeti tarafından ele alınır ve çözümlenir. Öncelikle ilgili tarafın itiraz/şikayet nedeni öğrenilir, bu nedeni haklı olup olmadığı değerlendirilip sonuca göre hareket edilir. Gerek görülür ise itiraz ve şikâyet komitesine sunulur.

Müşteri/Aday Mutlak Haklılığının Söz Konusu Olduğu Durumlar

Mutlak haklılığın söz konusu olduğu durumlar; sınav yapıcısı, karar verici ve Vita Sertifikasyon bünyesinde çalışan diğer personelden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (sektörde birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb. durumlar gibi) aynı sınavı değerlendiren, karar verici ve Vita Sertifikasyon  bünyesinde çalışan diğer personel ile daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı ve kuruluşun haklı çıktığı anlaşmazlıklardır.

Sınav Heyeti değerlendirmesini yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir. İtirazın devamı durumunda konu itiraz ve şikâyet komitesi gündemine getirilir ve oradan çıkacak karara göre hareket edilir.

İtiraz ve şikâyet sonucunda adayın haklı olması durumunda 1 yıl içerisinde kullanılmak üzere adaya 1 defaya mahsus ücretsiz sınav hakkı tanınır.

İtiraza Konu Hallerle İlgili Uygulanacak Faaliyetler

İtirazlar ve itiraz yapan müşteri/aday/başvuru sahibi veya kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar bu prosedür içinde ve haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz sahibine diğer işlemlerinde olumsuz olarak yansımaması ile ilgili her türlü tedbir alınacaktır.

Alınan tüm itirazlar kayıt altında ve itirazlar dosyasında saklı tutulacaktır. İtirazların kayıtları ile birlikte bu konu ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da ilgili dosyasına iliştirilip saklı durumda olacaktır.

İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir. İtiraz ve Şikâyet komitesine giden itirazlar ile ilgili alınan kararlar da itiraz sahibine yazılı olarak bildirilecektir.

Herhangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan herhangi bir personel tarafından ele alınmayacak ve itirazın sonuçlandırılmasından sonra ilgili müşteri/aday/başvuru sahibi veya kuruluşun haklı çıktığı itiraz ile ilgili faaliyet bir daha itiraza konu olan personel tarafından gerçekleştirilmeyecektir.

İtirazlar değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar dikkate alınacak, buradaki bilgiler değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacak ve gözden geçirilecektir.

  • İTİRAZ KABUL VE DEĞERLENDİRMEBaşvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişiler, Vita Sertifikasyon’ den veya Vita Sertifikasyon’ in web sayfasından temin edebileceği  İtiraz ve Şikâyet Formu ’ nu doldurarak veya dilekçe veya e posta ile itirazını yazılı olarak Vita Sertifikasyon ’e ulaştırır.İtirazların Vita Sertifikasyon tarafından kabul edilebilmesi için,  aşağıda sıralanan süreler içerisinde yapılması gereklidir.
  • Sınav ve sorulara  ilişkin itirazlar, itiraza neden olan sonuçların açıklanmasını takiben 7(yedi) gün içinde yapılmalıdır. Bu sürenin geçirilmesi durumunda sınavlara ilişkin yapılacak itirazlar kabul edilmez.
  • İtirazın değerlendirilmesi, itirazın alındığı tarihten itibaren en geç 7(yedi) gün içerisinde gerçekleştirilmektedir. Sonuca gene itiraz edilmesi durumunda İtiraz ve Şikayet  Komitesi 7(yedi)  gün içerisinde toplanır. Konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, en geç 15(on beş) gün içerisinde itiraz veya şikayetle ilgili ayrıntılı bir görüş sunar. Ancak Komite 15(on beş) gün içinde görüşünü oluşturamayacak ise gerekçesini Şirket Müdürüne bildirerek bu süreyi bir 15(on beş) gün kadar daha uzatabilir. Sunulan görüş doğrultusunda Şirket Müdürü ilgili Teknik Yönetici istişare ederek, itirazı karara bağlar. İtiraz sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir.
    • Belgelendirme Süreci şartlarında yer alan, sınav şartlarına, sınav sorularına, sınav sonucuna, belgelendirme kararına veya Vita SERTİFİKASYON’in sorumluluğunda olan diğer şart ve kararlara yapılan tüm itirazlar, Vita Sertifikasyon Belgelendirme Müdürü tarafından kabul edilir.
    • Sınav esnasında da itiraz kabul edilir.
    • Dilekçe, e-posta ve diğer yazılı itirazlar için, itiraz sahibininİtiraz ve Şikâyet Formu ’nu doldurması ve imzalaması Vita Sertifikasyon personeli  tarafından sağlanır.
    • İtirazlar hakkında alınan kararlardan, itiraz sonucuna göre düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin belirlenmesinden ve uygulanmasından Vita Sertifikasyon belgelendirme müdürü sorumludur. Vita Sertifikasyon belgelendirme müdürü kendi yetkisini aşan durumlarda bu sorumluluğu Şirket Müdürü ile paylaşır.
    • Vita Sertifikasyon belgelendirme müdürü, itirazın Vita Sertifikasyon ’un sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığına bağlı olarak geçerliliğine karar verir.
    • Sınav anında alınan itirazlar mümkünse hemen, mümkün olmayan ve diğer itirazlar için, en geç bir hafta içerisinde ilk değerlendirme yapılır.
    • Aday sınav  ve değerlendirmesine ilişkin itiraz ilk olarak, itiraza neden olan değerlendirmede yer almış personel tarafından, değerlendirilir. İtiraz sahibinin değerlendirme esnasında personelin yanında bulunma hakkı vardır. İtiraz sahibi ile uzlaşılamıyorsa, itiraza neden olan sınav ve değerlendirmede yer almamış bir personel tarafından değerlendirilir. Diğer itirazlarda, itiraz değerlendirmesi, itiraza neden olan faaliyette yer almamış bir personel tarafından yapılır.
    • Değerlendirmede daha önceki benzer itirazların sonuçları da göz önünde bulundurularak, itirazın haklı-haksızlığına karar verilir, Haklı itirazlarda, gerekli düzeltmeler uygulanır ve düzeltici faaliyet başlatılır.
    • Değerlendirme ve karar İtiraz ve Şikâyet Formu (F.30) ile kayıt altına alınır.
    • İtiraz değerlendirmesini yapan personel tarafından, itiraz sahibine, itiraz sonucu ve faaliyetler hakkında e-posta yoluyla açıklamada bulunulur.

İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir. İtiraz ve Şikâyet komitesine giden itirazlar ile ilgili alınan kararlar da itiraz sahibine yazılı olarak bildirilecektir

  • İtiraz sahibi ile uzlaşıldı ise, itiraz sahibinin itiraz sonucunu kabul ettiğine ilişkin yazılı beyanı alınarak,  itiraz kapatılır.
    • İtiraz sahibi ile uzlaşılamadığı durumlarda, İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi’nde itiraz sonucu nihai karara bağlanır ve itiraz kapatılır.
    • İtiraz ve Şikâyet Komitesi Değerlendirme Komitesi’nin kararı Vita Sertifikasyon aleyhine ise düzeltici faaliyet başlatılır.
    • ŞİKÂYET KABUL VE DEĞERLENDİRME
      • Şikâyet sahibi Vita Sertifikasyon’ den veya Vita Sertifikasyon’ in web sayfasından temin edebileceği  İtiraz ve Şikayet Formu’ nu doldurarak veya dilekçe veya e-posta ile şikayetini yazılı olarak Vita Sertifikasyon’ e ulaştırır.
      • Şikâyetin Vita Sertifikasyon tarafından kabul edilebilmesi için,  aşağıda sıralanan süreler içerisinde yapılması gereklidir.
  • Vita Sertifikasyon personeline yönelik şikâyet,  şikâyete konu olan faaliyet  tarihinden itibaren on beş gün  içerisinde,
  • Vita Sertifikasyon imkânlarına yönelik şikâyet (sınav salonu, materyal vb), şikâyete konu olan faaliyet  tarihinden itibaren on beş gün  içerisinde
  • Belgelendirilmiş personele ilişkin şikâyet sınav sonucunun açıklanmasından sonra 7  (gün ) içerisinde,
  • Diğer şikâyetler, şikâyete konu olan faaliyet kayıt tarihinden itibaren 1 ay içerisinde,
    • Başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılan şikâyetler Vita Sertifikasyon Belgelendirme Müdürü tarafından kabul edilir.
    • Şikâyetlerin değerlendirilmesi, kararı ve şikâyet sonucuna göre düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi, Vita Sertifikasyon Belgelendirme Müdürü’nün sorumluluğundadır. Vita Sertifikasyon belgelendirme Müdürünün, kendi yetkisini aşan durumlarda, bu sorumluluğu Şirket  Müdürü ile paylaşır.
    • Vita Sertifikasyon Belgelendirme Müdürü, şikâyetin geçerliliğini tespit etmek ve şikâyeti değerlendirmek için,
  • Vita Sertifikasyonun  sorumluluğunda olan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını belirler.
  • Şikâyet sahibinden kanıt talep eder.
  • İlgili personelden konuyla ilgili bilgi alır.
  • Şikâyete konu olan personel ve belgelendirilmiş kişiden savunma talep eder.
  • Diğer ihtiyaç olan bilgi ve kanıtları toplar.
    • Geçerli olan tüm şikâyetlere ilişkin faaliyetler ve sonuçları Şirket Müdürü’ ne  bildirilir.
    • Değerlendirme sonucunda Vita belgelendirme müdürü, uygulanacak düzeltmeleri belirler, düzeltici faaliyetleri başlatır.
    • Değerlendirme ve karar İtiraz ve Şikâyet Formu  ile kayıt altına alınır.
    • Şikâyetin Vita Sertifikasyon yönetimi tarafından çözümlenemediği veya şikâyet sonucu uygulanan faaliyetler hakkında, şikâyet sahibi ile uzlaşılamadığı durumlarda İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi oluşturulur.
    • Belgelendirilmiş kişiler hakkında kanıtlanmış her şikâyet, söz konusu belgelendirilmiş kişiye de bildirilir.
    • Şikâyet sahibinin kimliği ve şikâyet konusu gizli tutulur.

İtirazlar ve itiraz yapan müşteri/aday/başvuru sahibi veya kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar bu prosedür içinde ve haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz sahibine diğer işlemlerinde olumsuz olarak yansımaması ile ilgili her türlü tedbir alınacaktır.

Alınan tüm itirazlar kayıt altında ve itirazlar dosyasında saklı tutulacaktır. İtirazların kayıtları ile birlikte bu konu ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da ilgili dosyasına iliştirilip saklı durumda olacaktır.

İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir. İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir. İtiraz ve Şikâyet komitesine giden itirazlar ile ilgili alınan kararlar da itiraz sahibine yazılı olarak bildirilecektir.

Herhangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan herhangi bir personel tarafından ele alınmayacak ve itirazın sonuçlandırılmasından sonra ilgili müşteri/aday/başvuru sahibi veya kuruluşun haklı çıktığı itiraz ile ilgili faaliyet bir daha itiraza konu olan personel tarafından gerçekleştirilmeyecektir.

  İtirazlar değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar dikkate alınacak, buradaki   bilgiler değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacak ve gözden geçirilecektir.

  • İlgili rapor kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre işlem görür.
    • Şikayet ve İtirazları ele alma:

               Şikayetler:

  • Vita Sertifikasyon  personelinin yapabileceği uygunsuz davranışlar,
  • Prosedür ve süreç içerisinde yaşanan memnuniyetsizlikler,
  • Adayların bilgilerinin gizli tutulmasına ilişkin gözlemlenen uygunsuzluklar,
  • Belge sahibi hakkında, etik olmayan davranış, mesleki ahlak kurallarına riayet etmediğine

           dair şikayet vb. durum olması veya görevini yerine getiremeyecek derecede ciddi fiziksel ve

           mesleki yetersizlik oluşması,

  • Yanlış belge veya logo kullanımı,
  • Belgelendirme programına veya kapsamına ilişkin konular.

            İtirazlar:

  • Başvuru şartlarının değerlendirilmesi,
  • Sınav süresi, sınav soruları ve sayıları,
  • Sınav sonuçları,
  • Belgelendirme kararı,
  • Gözetim periyotları ve süreçleri,
  • Belge sahibinden ya da diğer süreçlerden kaynaklı belge iptali, askıya alınması,
  • Belgelendirme programına veya kapsamına ilişkin konular.

           Belgelendirme kararına itiraz veya şikayet

  • Sınav sonucuna itiraz veya şikayet
    • Sınav sorularına itiraz veya şikayet
    • Sınav yapanla ilgili itiraz veya şikayet
    • Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet
    • Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz veya şikayet

4.6        ŞİKAYET  İş Akış Şeması

  1. Şikâyet Başvurusunun Alınması Ve Kayıt Edilmesi
  2. Şikâyet Başvurusunun Kalite yönetim temsilcisi tarafından kayıt alınır / kayıt alınan itiraz veya şikayet Personel belgelendirme Müdürüne iletilir.
  3. Şikâyet içeriğine göre ilgili süreçte çalışan personelin performans değerlendirme formalarına bakılır.
  4. Şikayet sonucu 1 ay içerisinde şikayet sahibine bildirilir.
  5. Şikayet sonuçlanması ve karara tekrar itiraz edilirse İTİRAZ VE ŞİKAYET KOMİTESİ toplanır ve karar alır .Gerekirse Tarafsızlık Komitesinin görüşü alınır.
  6. Şikayet sonucu 3 ay içinde şikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilir.
  7. Düzeltici Önleyici Faaliyetin Başlatılması

İTİRAZ   İş Akış Şeması

  1. İtiraz Başvurusunun Alınması Ve Kayıt Edilmesi
  2. İtiraz Başvurusunun Kalite yönetim temsilcisi tarafından kayıt alınır / kayıt alınan itiraz Personel Belgelendirme Müdürüne iletilir.
  3. İtiraz Sınav sonucu ile ilgili ise adayın sınavında görev almayan sınav yapıcı tarafından değerlendirilir/ Veya İtiraz sınav sorularına yönelik ise Program komitesi toplatılır
  4. İtirazın sonucu 1 ay içerisinde İtiraz sahibine yazılı olarak bilgilendirilir.
  5. İtiraz sonuçlanması ve karar tekrar itiraz edilirse İTİRAZ  VE şikayet KOMİTESİ toplanır ve karar alır .Gerekirse Tarafsızlık Komitesinin görüşü alınır.
  6. İtiraz  sonucu 3 ay içinde şikayet sahibine yazılı olarak bilgi verilir.
  7. Düzeltici Önleyici Faaliyetin Başlatılması

Vita Sertifikasyon, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla yükümlüdür.

Vita Sertifikasyon, itiraz ve şikâyetleri ele almanın, bütün seviyelerindeki kararlardan ve itiraz/şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Önceki benzer itiraz ve şikâyetlerin sonuçları da göz önünde bulundurularak, itiraz ve şikâyetin alınması, geçerliliğinin belirlenmesi ve incelenmesine itiraz ve şikâyet karşısında atılacak adımlara karar verilmesi hususunda sorumludur.

Müşteri memnuniyetini esas alan Vita Sertifikasyon, kalite politikası gereği tarafsızlığını itiraz veya şikâyette bulunan kişilere karşı ayrımcı davranmaz.

Vita Sertifikasyon, “P.14 İtiraz ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi Prosedüründe” yer alan her düzeydeki karardan sorumludur.

İtiraz/şikâyet konusu ve problemin çözümü, Vita Sertifikasyon’un belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, bu konu kamuoyuna web adresi aracılığıyla bildirir.

İtiraz/Şikayet’in ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, hakkında bilgi, itiraz/şikayet sahibine yazıyla iletilir.

Vita Sertifikasyon İtiraz ve Şikâyet Komitesi’nin İtiraz /Şikâyet hakkında almış olduğu nihai karar tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için Türkiye Cumhuriyeti Konya Mahkemelerine başvuru yapılabilir.

Vita Sertifikasyon tarafından alınan itiraz ve şikayetler, 30 gün içerisinde çözüme kavuşturularak, kişiye bilgi verilir.

İtiraz Formuna ulaşmak için tıklayınız.

Şikayet Formuna ulaşmak için tıklayınız.