ISO 10004 Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme Kuralları

ISO 10004 Nedir?

ISO 10004, şirketlerin müşteri memnuniyetini sağlaması için takip etmesi ve ölçmesi gereken parametreleri; bu kapsamdaki kural ve esasları açıklamaktadır. Müşterilerle olan ilişkilerini ISO 10004 kriterlerine uygun hale getiren şirketler, uzun vadeli ve sistematik müşteri memnuniyeti politikaları oluşturabilmektedir. ISO 10004, faaliyet alanı, ürettiği ürün ve hizmet, müşteri portföyü ve hedef kitlesi fark etmeksizin her türlü işletmeye hitap etmektedir.

Uluslararası bir standart olan ISO 10004’ün tam adı “Kalite yönetimi – Müşteri memnuniyeti – İzleme ve ölçme kuralları” şeklindedir. İsminden de anlaşılacağı üzere ISO 10004, şirketin genel kalite yönetiminin bir parçasıdır. Bu bağlamda, ISO 10004’ün ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi’nde bahsi geçen;

Ø  müşteri odaklılık,

Ø  müşteri ilişkileri,

Ø  müşteri memnuniyeti,

Ø  analiz ve değerlendirme (müşteri memnuniyetini ölçen veriler),

Ø  yönetim gözden geçirme (şirket üst yönetiminin müşteri memuniyeti hakkındaki görüşmeleri, değerlendirmeleri ve aldığı kararlar)

Ø  iyileştirme (müşteri memnuniyetini sürdürülebilir bir şekilde iyileştirme)

gibi konulara da değinmektedir. ISO 10004’ün ISO 9001’deki müşteri memnuniyeti ilkesini çok daha detaylı hale getirdiğini ve bağımsız olarak da uygulanabildiğini söyleyebiliriz.

ISO 10004 Standart Kapsamı 

ISO 10004 standardının maddeleri şu şekildedir:

 1 Kapsam

  2 Normatif referanslar

  3 Terimler ve tanımlar

 4 Kavramlar ve kılavuz ilkeler

                   4.1 Genel

                   4.2 Müşteri memnuniyeti kavramı

                   4.3 Kılavuz ilkeler

          5 Müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi için çerçeve

                   5.1 Kuruluşun bağlamı

                   5.2 Kuruluş

        6 Planlama, tasarım ve geliştirme

                   6.1 Amaç ve hedeflerin tanımlanması

                   6.2 Kapsam ve sıklığın belirlenmesi

                   6.3 Uygulama yöntemlerinin ve sorumluluklarının belirlenmesi

                   6.4 Kaynakların tahsisi

         7 Operasyon

                   7.1 Genel

                   7.2 Müşteri beklentilerinin belirlenmesi

                   7.3 Müşteri memnuniyeti verilerinin toplanması

                   7.4 Müşteri memnuniyeti verilerinin analizi

                   7.5 Müşteri memnuniyeti bilgilerinin iletilmesi

                   7.6 Müşteri memnuniyetinin izlenmesi

    8 Bakım ve iyileştirme

    Ek A: ISO 10004 ile ISO 10001, ISO 10002 ve ISO 10003 arasındaki ilişki

    Ek B: Müşteri memnuniyetinin kavramsal modeli

                   B.1 Genel

                   B.2 Müşteri memnuniyetinin kavramsal modeli

    Ek C Müşteri beklentilerinin belirlenmesi

                   C.1 Genel

                   C.2 Müşterilerin belirlenmesi

                   C.3 Müşteri beklentilerinin anlaşılması

                   C.4 Müşteri beklentileri ve müşteri memnuniyeti

    Ek D Müşteri memnuniyetinin doğrudan ölçülmesi

                   D.1 Genel

                   D.2 Müşteri memnuniyeti anket yöntemleri

                   D.3 Örneklem büyüklüğü ve örnekleme yöntemi

                   D.4 Müşteri memnuniyeti anketinin geliştirilmesi

    Ek E Müşteri memnuniyeti verilerinin analizi

                   E.1 Genel

                   E.2 Analiz için verilerin hazırlanması

                   E.3 Analiz yöntemlerinin belirlenmesi

                   E.4 Analizin yapılması

                   E.5 Analizin doğrulanması

                   E.6 Analizin raporlanması

    Ek F Müşteri memnuniyeti bilgilerinin kullanılması

                   F.1 Genel

                   F.2 Müşteri memnuniyeti bilgilerinin iletilmesi

                   F.3 Müşteri memnuniyeti bilgilerinin kullanılması

ISO 10004 Sertifikası

Kamu ve özel sektör işletmesi olması, büyüklüğü, çalışan sayısı vb gibi konular fark etmeksizin her kuruluş ISO 10004 standardını uygulayabilir. Müşteri ilişkileri ve müşteri memnuniyeti politikalarını, planlarını, hedef ve stratejilerini ISO 10004’e uyarlayan her şirket akredite belgelendirme kuruluşlarından ISO 10004 sertifikası alabilir. ISO 10004 belgesi, şirketlerin müşteri memnuniyetine önem verdiklerinin ve faaliyetlerini, ürün ve hizmetlerini, iş süreçlerini bu doğrultuda düzenlediklerinin göstergesidir.

ISO 10004 sertifikası almak isteyen kuruluşların öncelikle bu konuda eğitim ve danışmanlık hizmeti alması tavsiye edilmektedir. Bu sayede ISO 10004 kapsamı daha iyi anlaşılabilir, yapılması gerekenler somut bir şekilde ortaya konulabilir ve gerekli dokümantasyon yapısı oluşturulabilir. Şirketin her yönüyle ISO 10004 gerekliliklerini karşıladığına kanaat getirildikten sonra belge başvurusu yapılabilir.

ISO 10004 Sertifikasının Faydaları

Günümüzde her şirket için en öncelikli konulardan biri şüphesiz müşteri memnuniyetidir. Her şirket müşteri memuniyetini sağladığı oradan başarılı olabilir, satış hacmini artırabilir ve zamanla büyüyebilir. ISO 10004 de bunun için en temel kılavuz dokümanlardan biridir. ISO 10004’ü uygulayan şirketlerin elde edeceği avantajları şöyle özetleyebiliriz:

Ø  Müşteri beklentileri hakkında önceden bilgi edinebilmek

Ø  Müşteri şikayetlerini doğru bir şekilde yönetebilmek

Ø  Müşteri odaklılık ilkesi doğrultusunda şirketin aldığı kararlarda müşteri memnuniyetini merkeze koymak

Ø  Şirketin tüm personellerinin müşteri memnuniyeti konusundaki farkındalığını artırmak; özellikle müşterilerle doğrudan temas halinde olan çalışanlar için ISO 10004 prensipleri çok daha önemlidir.

Ø  Müşteri memuniyetini ölçmek için doğru verilerin ve tekniklerin kullanılması

Ø  Yüksek müşteri memnuniyeti sayesinde piyasada farkılılaşabilmek, rekabet avantajını ele geçirmek ve kurumsal sürdürülebilirlik bilincini artırmak