ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi
ISO Kalite Yönetim Sistemi standartlarından biri de çağrı merkezi hizmetleri için oluşturulan ISO 15838 standardıdır. Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi, diğer kalite standartlarından ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi ve ISO 10002 Müşteri memnuniyeti Yönetim Sistemi standartları ile kolayca entegre edilebilmektedir.
Çağrı merkezi uygulamaları dünyada 1960’lı yıllardan itibaren faaliyete geçmiş; önceleri rekabette öne geçme avantajı sağlayan bir faktör iken zamanla zorunluluk halini almıştır. Ülkemizde ise 2000’li yıllara doğru çağrı merkezi uygulamaları başlamakla birlikte 2007 yılından sonra sektörde ciddi bir artış gözlemlenmiştir.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardı, Avrupa Standartlar Komitesi tarafından 2009 yılında yayınlanmıştır. Standart, hem çağrı merkezlerinin yönetim gereksinimlerini karşılamakta hem de güvenilir hizmet için teknik şartları tanımlamaktadır.
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Standardının Sağladığı Faydalar
Çağrı merkezi hizmetlerini düzenleyen ve standardize edilmiş bir çerçeveye oturtan ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Standardı hem müşterilere hem de firmalara çeşitli faydalar sağlamaktadır.
Standardın müşterilere sağladığı ilk fayda; çağrı veya iletişim merkezleri tarafından müşterilere (tüketicilere) sunulan hizmetlerin kalitesinin artırılmasıdır. Ayrıca müşteriye değer verilmesi, nezaket kuralları çerçevesinde muhatap alınması ve ihtiyaçlarının hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulması da müşteriye bakan yönüyle ortaya çıkan olumlu sonuçlardır.
Çağrı merkezleri müşteri ile firma arasındaki iletişim köprüsüdür ve firmanın müşteriye bakan yüzüdür. Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardı, en büyük faydayı, çağrı merkezi hizmeti sunan firmalara sağlamaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri, firma bünyesinde bir departman olarak kurulabileceği gibi dış kaynaklı çağrı merkezlerinden de destek alınabilmektedir.
Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardının firmalara sağladığı faydalar şunlardır:
• Müşteri ihtiyaç ve beklentilerine cevap verildiği için müşteri şikayetlerinde azalma; buna mukabil müşteri memnuniyeti ve bağlılığında artış sağlanmaktadır.
• Firmanın kurumsal yapısına ve profesyonelliğine katkı sağlanmakta; bu durum, firma için rekabet ve pazarlama avantajı oluşturmaktadır.
• Çağrı merkezleri ile bir merkezden yönetilen müşteri ilişkileri sayesinde müşteri portföyüne dair veriler elde edilmekte ve rasyonel analizler yapılabilmektedir. Bu veri ve analizler reklam, tanıtım, pazarlama ve yeniden pazarlama faaliyetlerinde kullanılabilmekte ve bu faaliyetler ölçümlenebilmektedir. Ayrıca bu veri ve analizler, müşteri talep ve ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmet sunulabilmesi için kullanılabilmektedir.
• Çağrı merkezleri, yalnızca satış sonrası destek hizmetlerinde kullanılmamakta; doğrudan satış ve pazarlamada hizmetlerinde de değerlendirilmektedir. Çağrı merkezlerinin bu yönü de firma için maliyetlerden tasarruf sağlamaktadır.
• İyi işleyen ve müşteri ihtiyaçlarına efektif çözümler sunan çağrı merkezleri, reklam, tanıtım ve yeniden pazarlama süreçlerinde maliyetten ve zamandan tasarruf sağlamaktadır. Zira reklam ve pazarlama hizmetlerine harcanacak zaman ve para, mutlu ve bağlı müşteriler sayesinde harcanmamakta; her açıdan tasarruf edilmektedir.
• Çağrı merkezi faaliyetleri firmanın hizmet performansını yükseltmekte; dolayısıyla iş dünyasındaki itibarını artırmaktadır.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Standardının İlkeleri
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardının temel kuruluş ilkeleri şunlardır:
• Müşteri talep ve beklentilerini anlamak,
• Müşteri beklentilerini karşılayabilmek için uygun bir altyapı kurmak,
• Müşteri algılarını izlemek ve ölçmek.
ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgelendirmesi
Çağrı merkezi hizmeti almak isteyen firmalar için iki seçenek bulunmaktadır. Bunlar; Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardı çerçevesinde firma bünyesinde çağrı merkezi departmanını kurmak ya da dış kaynaktan çağrı merkezi hizmeti temin etmektir. İşletme bünyesinde çağrı merkezi kurmak isteyen firma sahipleri, işlemlerini hızlıca yürütmek ve profesyonel bir sistem kurmak için Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardını uygulamalıdır. Çünkü ISO 15838, diğer kalite standartlarından bilgi güvenliği ve müşteri ilişkileri standartlarıyla kolayca entegre olabilmekte ve gereksinimlerini karşılayabilmektedir. Firma bünyesinde ISO 15838 Standardı gereksinimlerini karşılamayan bir sistem kurulduğu düşünüldüğünde; bu çağrı merkezi sisteminin yukarıda sayılan faydaları sağlaması mümkün görünmemektedir.
Çağrı merkezi sistemlerini ISO 15838 Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi standardına göre oluşturan firmalara, başvuruları halinde belgelendirme denetim ve gözetimi yapılmaktadır. Akredite edilmiş bir belgelendirme kuruluşu tarafından yapılan denetimler neticesinde firmaya Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi verilmektedir. Bu belgeye sahip firmalar, bünyelerindeki çağrı merkezlerinin, ulusal ve uluslararası kalite standartlarına uygun olarak oluşturulduğunu tescil etmiş olmaktadır. ISO 15838 standardını uygulayarak Çağrı Merkezi Yönetim Sistemi Belgesi sahibi olabilecek firma ve sektörler şunlardır: Müşterine teknik destek vermeyi amaçlayan şirketler, banka ve finans kuruluşları, hastaneler, turizm şirketleri, kara ve havayolu taşımacılığı şirketleri ile sigorta şirketleri.