ISO 22483 Turizm ve İlgili Hizmetler - Oteller - Hizmet Gereksinimleri
Günümüzde kurumlar açısından en önemli konulardan biri de standartlar, bu standartların gereksinimlerini veya gerekliliklerini karşılamak ve onlara uymaktır. Bu nedenle yayımlanan standartlar hakkında bilgili olmak ya da ilgili personelin bilgilenmesini sağlamak kurumun yöneticileri açısından önemli bir husustur. Standartlar ve standardizasyon ile ilgili olarak çalışmalarının veya yayımladığı standartların takip edilmesi gereken önemli teşkilatlardan birisi ise Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı (International Organization for Standardization – ISO) ‘dır. ISO tarafından yayımlanan birçok standart bulunmaktadır. ISO 22483 Standardı da ISO tarafından yayımlanan standartlardan biridir.
ISO 22483 Standardı; 2020 yılının Nisan ayında, ISO/TC 228 Turizm ve İlgili Hizmetler isimli teknik komite tarafından hazırlanarak ISO tarafından yayımlanmış 29 sayfalık bir standarttır. Ayrıca bu standart; ISO 22483 Turizm ve İlgili Hizmetler – Oteller – Hizmet Gereksinimleri Standardı veya ISO 22483:2020 Turizm ve İlgili Hizmetler – Oteller – Hizmet Gereksinimleri Standardı olarak da anılabilir. Bu standardın isminde geçen “Turizm ve ilgili hizmetler – Oteller” ifadesinden de anlaşılacağı üzere bu standardın dokümanı; kaliteli hizmet sağlama açısından tüm oteller için ortak ve ulaşılabilir bir referans (kaynak) sağlamaktadır. Ayrıca bu doküman, dünyadaki farklı otel türleri, mevcut kategorizasyon sistemleri, iş/işletme modelleri, boyutları ve sunulan hizmetler ile birlikte misafirlerin ve küresel eğilimlerin (trendlerin) mevcut talepleri de göz önünde bulundurularak geliştirilmiştir.
ISO, ulusal standartlar kuruluşlarının (ISO üyesi kuruluşların) dünya çapında bir federasyonudur. Yani ulusal standart kuruluşlarının çatısı olarak adlandırılabilecek bir konumdadır. Bu kapsamda; bu standardın dokümanı ile ilgili herhangi bir geri besleme veya soru bu standardın dokümanını kullanan kullanıcının ulusal standart kuruluşuna yöneltilmelidir. Yani ülkemizde bu standardın dokümanını kullananlar, bu doküman ile ilgili soru veya geri beslemelerini ISO’nun bir üyesi olan Türk Standartları Enstitüsü’ne (TSE) yöneltmelidirler.
ISO 22483 Standardı’nın Dokümanının Kapsamı
ISO 22483 Standardı’nın Dokümanı, tatmin edici (memnuniyet verici) bir misafir deneyimi sunma kapsamında, deneyimli bir küresel turist tarafından beklenen asgari kalitede hizmeti sağlamak için uygun çerçeveyi garantiye alarak doğrudan ve dolaylı misafir bağlılığını teşvik etmeyi amaçlayan bir araç olarak değerlendirilmektedir. Bu standardın dokümanı oteller için; personel, hizmet, etkinlikler, eğlence aktiviteleri, emniyet ve güvenlik, bakım, temizlik, tedarik yönetimi ve konuk memnuniyeti (tatmini) ile ilgili kalite gereklilikleri ve öneriler belirlemektedir. Bu gereklilikler; sınıflandırılmaları ile kategorilerine ve hizmetlerin doğrudan dahili personel tarafından mı yoksa bir alt yüklenici tarafından mı sağlandığına bakılmaksızın uygulanabilir.
ISO 22483 Standardı’nın Dokümanındaki Önemli Başlıklar
ISO 22483 Standardı’nın Dokümanı 29 sayfadan oluşmaktadır. Dokümanın baş kısmında bir giriş yapılmış ve temel birkaç husustan bahsedilmiştir. Daha sonra dokümanın kapsamından ve doküman içerisinde kullanılan terimler ve tanımlardan bahsedilmiştir. Bu terim ve tanımlardan birkaç örnek verecek olursak; konaklama hizmeti, à la carte (alakart), büfe, nezaket hizmeti, eğlence, etkinlik ve Tehlike Analizi Kritik Kontrol Noktaları (HACCP) terim ve tanımlarını sıralayabiliriz. Bu başlıklardan sonra gelen ve dokümanın esas konusunu oluşturan başlıklar ise;
• Personel gereksinimleri,
• Hizmet gereksinimleri,
• Etkinlik organizasyon gereksinimleri,
• Eğlence aktiviteleri,
• Emniyet ve güvenlik gereksinimleri,
• Bakım gereksinimleri,
• Temizlik gereksinimleri,
• Tedarik yönetimi,
• Misafir (konuk) memnuniyeti ve geri besleme derleme (toplama),
başlıklarıdır.
ISO 22483 Standardı İle İlgili Eğitimler
Ülkemizde hem TSE tarafından hem de özel firmalar tarafından standartlar ile alakalı eğitimler verilmektedir. Bu eğitimler, eğitim süresi olarak ilgili standarda ve eğitim veren firmaya göre değişiklik gösterebilmektedir. Kimi eğitimler 1 günde kimi eğitimler ise 3 günde verilebilmektedir. ISO 22483 Standardı yeni yayımlanan bir standart olduğundan TSE’nin “2020 yılı Eğitim ve Sertifika Programı” dokümanı incelendiğinde ISO 22483 Standardı ile ilgili eğitim olmadığı görülecektir. Ancak, eğitim programı hakkındaki bu dokümana bakıldığında görülecektir ki; TSE’nin söz konusu eğitim ve sertifika programı ile ilgili değişiklik yapma hakkı vardır. Yani her an yeni bir eğitim ekleme veya çıkarma yapılabilir.
Bu konu hakkında haberdar olmak için TSE’nin resmi sitesi takip edilebilir. Eğer bir firma ISO 22483 Standardı’nın sertifikasını alacaksa ya da aldıysa, bu standardın gereksinimleri uygulanırken rol alan personelinin en azından önemli bir kısmının bu standart ile ilgili eğitimlere katılmasını sağlarsa personelinin bu standarda dair bilgi edinmesi ile ilgili önemli bir adım atmış olur.
ISO 22483 Standardı Belgesi veya Sertifikasını Alma İle İlgili Hususlar
Ülkemizde yetkili firmalar tarafından belgelendirme/sertifikasyon işlemleri yapılmaktadır. Ayrıca bu belgelendirme/sertifikasyon işlemleri öncesinde hazırlık yaparken danışmanlık hizmeti de danışmanlık firmalarından alınabilir. Bir standarda yönelik belgelendirme/sertifikasyon işlemleri kapsamında genellikle ilgili kurum denetlenir. Bu denetlemelere hazırlıklı olmak ve denetlemelerden başarıyla geçmek kurumlar için önemli bir husustur. Çünkü eğer bir denetlemeden başarısız olunursa, bir dahaki denetleme için günlerce veya aylarca beklemek gerekebilir. Bu da zaman kaybına ve dolayısıyla sermaye kaybına sebep olabilir. O nedenle denetlemelerden başarıyla geçmek isteyen bir kurum danışmanlık hizmeti konusunu önemseyebilir ve bu konuda hizmet alabilir.
ISO 22483 Standardı’nın belgesini/sertifikasını almak isteyen firma ya da kurumlar, bu konu hakkında yetkili firmayı bulmalı ve belgelendirme işlemlerine başlanması için başvuru/görüşme yapmalıdırlar. Belgelendirme kapsamında aşağıdaki üç aşama izlenebilir;
• İlk Değerlendirme Aşaması: Belgelendirme isteyen kurumun, söz konusu standardın zorunlu gerekliliklerini karşılayıp karşılamadığının kontrol edilmesi,
• Dokümanların Hazırlanması Aşaması: ISO 22483 Standardı kapsamındaki prosedür ve denetimlerin geliştirilip geliştirilmediğinin kontrol edilmesi ve kurumun değerlendirmeye hazırlığının gözden geçirilmesi,
• Belgenin Verilmesi Aşaması: İlk iki aşamada elde edilen bulguların değerlendirilmesi ve yapılan her türlü düzeltici işlemin gözden geçirilmesinden sonra belgenin hazırlanması.
Ayrıca belgelendirme kuruluşları/firmaları tarafından, belgelendirme isteyen kurumlara Turizm ve ilgili hizmetler kapsamında otellerin hizmet gereksinimleri konusunda denetim hizmetleri de verilebilir.
ISO 22483 Standardı İle İlgili Diğer Hususlar
Günümüzde bir standardın belgesini almak, firmaların hem çalışma durumlarında hem de itibarlarında olumlu katkılar sağlayabilmektedir. Yani bir standardın gereksinimlerini uygulayan firma, aynı zamanda uyguladığı bu gereksinimler sayesinde çalışmalarına yönelik bazı düzenlemeler ve denetimler yapmış olur. Bu sayede hem çalışmalarında hem de itibarında diğer bir ifadeyle prestijinde olumlu bir gelişme elde edebilir. O nedenle bir standardın belgesine/sertifikasına sahip olmak hem firmalar için hem de hangi firmayı tercih edeceğini düşünen müşteriler için önemli bir husustur.
Turizm firması denilince günümüzde aklımıza en çok gelen firmalardan biri otellerdir. Oteller, ISO 22483 Standardı sertifikasını alarak hem ulusal hem de uluslararası düzeyde itibar artışı elde edebilirler. Ayrıca bu standardın uygulaması ile daha düzenli ve denetimli bir çalışma sağlayabilirler. Bu standardın dokümanında; personel eğitim programı gereksinimlerinden sauna/spa gereksinimlerine kadar birçok konuda sağlanması gereken gereksinimler bulunmaktadır. Ayrıca günümüzde müşteri memnuniyeti denilince akla ilk gelen konulardan biri olan geri besleme/geri bildirim konusu ile ilgili bir başlık da, ISO 22483 Standardı’nın dokümanında bulunmaktadır.