1. AMAÇ
Bu prosedür, Vita Sertifikasyon Kalite Yönetim Sistemi faaliyetlerine yönelik, personel belgelendirme süreçlerinde başvuru yapmak isteyen aday, başvuru sahibi, sınava katılan aday, belgelendirilme faaliyetleri süreçlerinde özel ve tüzel kişilerin yapmış olduğu itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi ve geri bildirimine ilişkin sistemin tanımlanmasını amaçlar.
2. KAPSAM
Bu prosedür, Vita Sertifikasyon belgelendirme faaliyetlerinde adayların ve belgelendirilmiş kişiler ile çalışan sorumlu kuruluşların memnuniyetini sağlamak üzere; ilgili kişi, kuruluş veya taraflardan personel belgelendirme, karar ve yönetim organları ile ilgili gelebilecek şikâyet ve/veya itirazları kapsar.
3. TANIMLAR
İtiraz : Kuruluşların/kişilerin, Vita Sertifikasyon personel belgelendirme ile ilgili olarak gerçekleştirmiş olduğu hizmetleri, performansı, prosedür ve politikaları ile sınav sonrasında belgelendirme statüsü hakkında almış olduğu olumsuz kararlara karşı (Vita Sertifikasyon’un almış olduğu kararın itiraz eden tarafın isteklerine karşıt olması durumunda) ilgili taraflarca yapılan yazılı başvurulardır.
Şikayet : Kuruluşların/Kişilerin, Vita Sertifikasyon personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olarak gerçekleştirmiş olduğu hizmetleri, performansı, prosedür ve politikaları ile belgelendirdiği kişilerin mesleki faaliyetleri hakkında uygunsuz durumların ortaya çıkması durumunda sözlü ve yazılı olarak yapılan olumsuz başvurular.
4. SORUMLULAR
-
- Sistemin yeterlilik ve uygulanabilirlik açısından kontrol edilmesinden Kalite Yöneticisi,
- Vita Sertifikasyon ve personel belgelendirme faaliyetleri ile ilgili gelen itiraz ve şikayetlerin kayıt altına alınması, dokümantasyonu, raporlanması ve takibinden Kalite Yöneticisi,
- İtirazı değerlendirecek olan teknik uzmanın atamasından Müdürler Kurulu Başkanı,
- Vita Sertifikasyon tarafından çözümlenemeyen itiraz ve şikayetler hakkında kesin hüküm verme konusunda İtiraz ve Şikayet Komitesi sorumludur.
5. UYGULAMA
-
- Genel
Vita Sertifikasyon, sundukları hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla yükümlüdür.
Vita Sertifikasyon, itiraz ve şikâyetleri ele almanın, bütün seviyelerindeki kararlardan ve itiraz/şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Önceki benzer itiraz ve şikâyetlerin sonuçları da göz önünde bulundurularak, itiraz ve şikâyetin alınması, geçerliliğinin belirlenmesi ve incelenmesine itiraz ve şikâyet karşısında atılacak adımlara karar verilmesi hususunda sorumludur.
Müşteri memnuniyetini esas alan Vita Sertifikasyon, kalite politikası gereği tarafsızlığını itiraz veya şikâyette bulunan kişilere karşı ayrımcı davranmaz.
Vita Sertifikasyon, “P.14 İtiraz ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi Prosedüründe” yer alan her düzeydeki karardan sorumludur.
İtiraz/şikâyet konusu ve problemin çözümü, Vita Sertifikasyon’un belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa, bu konu kamuoyuna web adresi aracılığıyla bildirir.
İtiraz/Şikayet’in ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu, hakkında bilgi, itiraz/şikayet sahibine yazıyla iletilir.
Vita Sertifikasyon İtiraz ve Şikâyet Komitesi’nin İtiraz /Şikâyet hakkında almış olduğu nihai karar tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için Türkiye Cumhuriyeti Konya Mahkemelerine başvuru yapılabilir.
- Şikâyetlerin Yapılması
Vita Sertifikasyon’un faaliyetleri ile ilgili şikayetler genel olarak, başvuruların ele alınışı, belgelendirme süreci ve belgelendirme işlemleri ile Vita Sertifikasyon çalışan personelinin hal ve davranışlarının aday, başvuru sahibi kişi ya da özel ve tüzel kişilerce uygun bulunmaması gibi nedenlerle olabilir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve “F.30 Şikâyet Formu” web sayfasında kamuya açıktır. Müşteriye verilecek cevaplar yine bu form üzerinden yönlendirir.
Kalite Yöneticisi şikâyetlerle ilgili gelen başvuruları alarak, şikâyetlerin Vita Sertifikasyon ile ilgili olup olmadığını teyit eder. Teyit edilip uygun bulunan şikâyetler, ilgili birim sorumlusu ile görüşülür. Görüşmeler neticesinde şikayet ile ilgili Müdürler Kurulu Başkanı’nın onayı ile karar verilir.
İlgili şikâyet sonucu en geç 1 ay içinde şikâyet eden kişiye veya kuruma bildirilir. Şikâyet sonucuna tekrar itiraz edilirse, İtiraz ve Şikâyet Komitesi toplanır. Gerek duyulursa Tarafsızlık Komitesinin de görüşlerinden yararlanılabilir.
Belge sahibinin yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayetler ile kişinin belgelendirildiği belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin şikayetler Kalite Yöneticisi tarafından kabul edilir. Şikâyetin konusunun niteliğine göre “P.11 Belgelendirme Prosedüründe” yer alan yöntemlere göre işlem yapılır.
Vita Sertifikasyon tarafından belgelendirilmiş kişinin belgelendirildiği kapsama yönelik mesleki faaliyeti ile ilgili gelen şikâyette belgelendirilmiş kişi şikâyeti giderecek olan faaliyetlerinin belgesini ya da kaydını Vita Sertifikasyona iletmelidir. Şayet şikâyeti giderecek faaliyette bulunmadığı anlaşılırsa ya da şikâyeti giderdiğini kanıtlayan kaydı ya da belgeyi Vita Sertifikasyona iletmezse ya da iletilen kayıtlar mesleki yeterliliğinin sorgulanmasını gerektirecek özellikte ise “P.11 Belgelendirme Prosedüründe” yer alan hususlar göz önüne alınarak düzeltici önleyici faaliyetler kapsamında belgelendirilmiş kişinin belgesi askıya alınabileceği gibi iptal de edilebilir. Böyle bir süreçte itiraz ve şikâyet komitesinin görüşüne başvurulabilir ancak son karar Vita Sertifikasyon Müdürler Kurulu Başkanı’na aittir.
Şikâyetler sözlü ve yazılı olarak yapılabilir. Ancak sözlü olarak yapılan şikâyetler (telefon görüşmesi gibi) Vita Sertifikasyon personeli tarafından kayıt altına alınarak konunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığına ilişkin şikâyet sahibinin onayı alınır. Gerekli görülürse “F.30 Şikâyet Formu’nun” bir kopyası şikâyet sahibine ulaştırılır. Teyit edilmesi sağlanır. Yazılı hale getirilen şikâyetin yanında var ise gerekli belge ve kanıtlarda şikâyet evrakları İtiraz ve Şikâyetler ile ilgili oluşturulmuş olan İtiraz ve Şikâyet Klasörü içinde yer alan dosyalarda muhafaza edilir.
Şikâyet başvurusunun ele alındığı tarihten sonraki süreç içerisinde Vita Sertifikasyon’un yaptığı işlemlerle ilgili şikâyet sahibi bilgi almak isterse ilgili birim sorumlusu ve Müdürler Kurulu Başkanı tarafından gerekli bilgiler derlenip, Kalite Yöneticisi aracılığı ile gizlilik kuralları çerçevesinde gerek sözlü gerek yazılı olarak başvuran şikâyet sahibine yönlendirilir.
Vita Sertifikasyona ulaşan şikâyet başvuruları Vita Sertifikasyon tarafından başvuru tarihinden itibaren en geç 1 ay içinde; İtiraz ve Şikâyet Komitesi’nin görüşüne başvurulacaksa en geç 3 ay içinde İtiraz ve Şikâyet Komitesi toplanarak şikâyet ve itiraz karar bağlanır. Verilen nihai karar hakkında bilgilendirme, karar tarihinden itibaren en geç 1 ay içinde müşteriye yazılı olarak, elektronik posta veya kargo yoluyla iletilir. Bilgilendirme “F.30 Şikâyet Formu” üzerinden yönlendirilir.
Şikâyeti yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez. İtiraza sebep olan konu da gizlilik şartlarına uygun olarak değerlendirilir.
Şikâyetin konusunu ilgilendiren sürecin içinde yer alan kişiler (Vita Sertifikasyon tam zamanlı personeli veya dışarıdan görevlendirilen kısmı süreli personel) söz konusu şikâyetin çözümüne ilişkin olarak verilecek nihai karar sürecinde yer alamazlar.
“A.Ş.02 İtiraz ve Şikâyet Akış Şemasında” ilgili süreç anlatılmıştır.
- İtirazların Yapılması
Başvuru sahibi, sınava katılan aday veya belgelendirilmiş bir kişi, Vita Sertifikasyona aşağıdaki konularda itirazda bulunabilir;
- Vita Sertifikasyon’un aldığı belgelendirme kararına itiraz,
- Vita Sertifikasyon’un Karar Vericinin sınav sonuç kararına itiraz,
- Vita Sertifikasyon’un yaptığı sınavlarda sorulan sorularına itiraz,
- Vita Sertifikasyon’un sınav için atadığı sınav görevlilerine itiraz,
- Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz,
İtirazlar, “F.31 İtiraz Formu” kullanılarak yapılır. İtirazları ele alma prosesi ve İtiraz Formu web sayfasında kamuya açıktır.
Yukarıdaki konulara aşağıda belirtilen durum veya karar sonrası en geç 7 iş günü içerisinde itiraz(lar)ın yapılması gerekmektedir:
- Belgelendirme kararı sonrası bir takım etik durumların (örn: kopya çekilmesi) anlaşılmasından sonra,
- Sınav sonucunun Web Portala girilmesi, kişiye iletilmesi veya kişiye belgesinin ulaşmasından sonra,
- Sınav sorularına, sınav esnasında veya sınavdan sonra,
- Sınav görevlilerine sınav esnasında veya sınavdan sonra 7 iş günü içerisinde itiraz yapılabilir.
Yapılan işlerde yeterli bilgi ve yetkinliği gösteremeyen ilgili alanda mesleki yeterlilik belgesi almış adaya ise 7 iş günü içerisinde itiraz kısıtlaması getirilmeksizin kişi veya kurumlar tarafından Vita Sertifikasyona her daim itiraz edilebilir.
İtirazların çözümlenmesi aşağıdaki yöntem takip edilerek gerçekleştirilir:
Adayın sınav başvurusuna, belgelendirme kararına, sınav sonucuna, sınav sorularına ve sınav yapıcılara ilişkin itiraz başvuruları Kalite Yöneticisi tarafından kabul edilir. Geçerliliğinin belirlenmesi, incelenmesi, sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Müdürler Kurulu Başkanı sorumludur. Vita Sertifikasyona yapılan itirazın alındığına, kabul edildiğine ya da reddedildiğine dair bilgilendirme itirazda bulunan kişi ya da kuruma/kuruluşa yazılı olarak bildirilir.
İtiraz konusunu ilgilendiren sürecin içinde yer alan kişiler (Vita Sertifikasyon tam zamanlı personeli veya dışarıdan görevlendirilen kısmı süreli personel) söz konusu itirazın çözümüne ilişkin olarak verilecek nihai karar sürecinde yer alamazlar.
Vita Sertifikasyona ulaşan “F.31 İtiraz Formu”, itirazın değerlendirilmesini sağlayacak bilgi, belgeler ve kanıtlar ve İtiraz ve Şikayet Klasörü içerisindeki dosyalarda saklanır.
İtiraz başvurularına;
- Vita Sertifikasyon, Sınav ve Belgelendirme Yönetici ve Değerlendiricilerin incelemeleri tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi tarafından başvuru tarihinden itibaren en geç 1 ay içinde,
- İtiraz ve Şikayet Komitesinin görüşlerine başvurulduğunda ise Vita Sertifikasyon, Kalite Yöneticisi tarafından başvuru tarihinden itibaren en geç 3 ay içinde,
Müşteriye yazılı olarak, elektronik posta ya da kargo yoluyla iletilir. Bilgilendirme. “F.31 İtiraz Formu” üzerinden yönlendirilir.
İtiraz sahibi isterse itirazı ile ilgili işletilen süreç hakkında gizlilik kuralları dahilinde Vita Sertifikasyon tarafından yazılı bilgilendirme yapılır.
İtirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez. İtiraza sebep olan konu da gizlilik şartlarına uygun olarak değerlendirilir.
“A.Ş.02 İtiraz ve Şikâyet Akış Şemasında” ilgili süreç anlatılmıştır.
- İtiraz ve Şikâyet Komitesi’nin Görüşünün Alınması
İtiraz / şikâyetler hususunda görüş alınması sebebiyle Müdürler Kurulu Başkanı’nın talebi ile İtiraz ve Şikâyet Komitesi toplanarak bir araya gelirler ve İtiraz/şikayet konusunu değerlendirirler.
İtiraz ve Şikâyet Komitesinde, itiraz/ şikâyete konu olan hususlardan etkilenmeyecek veya bundan çıkar sağlamayacak veya itiraz/ şikâyet sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. Herhangi bir komite üyesinin itiraz/ şikâyet konusu müşteri ile çıkar ilişkisi varsa, o itirazın/ şikâyetin görüşüldüğü komite toplantısına katılamaz. İtirazın/ şikâyetin sahibine İtiraz ve Şikâyet Komitesinde yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler bildirilir. İtiraz/ şikâyet sahibi isimlere itiraz edebilir. Başvuru sahibi 7 (yedi) gün boyunca itiraz etmezse İtiraz ve Şikâyet Komitesi kabul edilmiş sayılır.
İtiraz ve Şikâyet Komitesi, itiraz/şikâyet veya itiraz/şikâyet konusu olan evrak ve/veya süreci inceler. İtiraz/ şikâyet konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde şikâyet veya itirazın haklı olup olmadığı ile ilgili görüşlerini bildirir.
6. İTİRAZ VE ŞİKAYET KOMİTESİ
İtiraz ve Şikayet Komitesi; farklı kesimlerden (Örneğin; belgelendirilmiş kişi, belgelendirilmiş kişinin hizmetinin kullanıcıları, belgelendirilmiş kişinin işvereni, tüketici, resmi makamlar, vb) olmak üzere, belirli nitelikleri sağlayan, en az üç kişiden oluşur.
- Atama
Tüm üyeler ilgili tarafları temsilen atama yazıları ile Müdürler Kurulu Başkanı tarafından görevlendirilir. Komitede yer alacak kişilerin karşılaması gereken şartlar “G.08 İtiraz ve Şikayet Komitesi Görev Talimatı”nda belirtilmiştir.
Ataması gerçekleştirilen komite üyesine “F.99 Özlük Dosyası İzlem Formu” aracılığı ile personel özlük dosyası oluşturulur.
- Taahhüt
İtiraz ve Şikayet Komitesi üyeleri herhangi bir tereddüde mahal vermemek adına “F.64 İtiraz ve Şikayet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi” imzalamışlardır.
- Komitenin Görevleri
Tarafsızlık komitesinin görevleri “G.08 İtiraz ve Şikayet Komitesi Görev Talimatı”nda belirlenmiştir.
- Komitenin Toplanması
İtiraz ve Şikayet Komitesi, merkezimize gelen itiraz ve şikayetlerin merkezimiz bünyesinde çözümlenememesi ve Müdürler Kurulu Başkanı tarafından komiteye sevk edilmesi durumunda toplanır.
Komiteye sevk edilen gündem maddeleri ve toplantıya ait bilgilendirme “F.152 Duyuru Formu” ile yapılır.
Toplantıda görüşülen gündem maddeleri ve alınan kararlar “F.10 Toplantı Tutanağı” ile kayıt altına alınarak Kalite Yöneticisi’ne teslim edilir.
İtiraz ve Şikayet Komitesi’nin toplantı faaliyetlerinde, komite üyelerini bilgilendirmesi ve raporlama işlemleri için Kalite Yöneticisi raportör olarak görev alır.
7. İLGİLİ DOKÜMANLAR
- 02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
- 03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
- 05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
- 11 Belgelendirme Prosedürü
- 12 Tarafsızlık Prosedürü
- 08 İtiraz ve Şikayet Komitesi Görev Talimatı
- 10 Toplantı Tutanağı
- 12 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu
- 30 Şikayet Formu
- 31 İtiraz Formu
- 64 İtiraz ve Şikayet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi
- 99 Özlük Dosyası İzlem Formu
- 152 Duyuru Formu
İtiraz Formuna ulaşmak için tıklayınız.
Şikayet Formuna ulaşmak için tıklayınız.