VİTA SERTİFİKASYON – İtiraz ve Şikâyet Prosedürü

1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, Vita Sertifikasyon Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yürütülen personel belgelendirme süreçlerinde, başvuru sahipleri, adaylar veya ilgili özel/tüzel kişiler tarafından yapılan itiraz ve şikâyetlerin sistematik bir şekilde değerlendirilmesi ve geri bildirim süreçlerinin tanımlanmasıdır.

Prosedür, itiraz ve şikâyetlerin adil, tarafsız ve etkin bir şekilde ele alınmasını, müşteri memnuniyetinin artırılmasını ve kalite yönetim sisteminin sürekliliğinin sağlanmasını hedefler.

2. KAPSAM

Bu prosedür, Vita Sertifikasyon tarafından yürütülen belgelendirme faaliyetleri sırasında ortaya çıkabilecek;

• Adayların ve belgelendirilmiş kişilerin

• Çalışan veya sorumlu kuruluşların

personel belgelendirme, karar ve yönetim organlarıyla ilgili şikâyet ve itirazlarını kapsar.

Prosedür, tüm süreçlerde tarafsızlığı ve şeffaflığı garanti altına alır.

3. TANIMLAR

İtiraz:
Vita Sertifikasyon tarafından alınan belgelendirme kararlarına, sınav sonuçlarına, prosedürlere veya politikalarına karşı, ilgili tarafların yazılı olarak başvurmasıdır.

Şikâyet:
Vita Sertifikasyon’un hizmet, performans, prosedür ve politikaları ile belgelendirdiği kişilerin mesleki faaliyetleriyle ilgili olarak ortaya çıkan olumsuz geri bildirimlerdir. Şikâyetler sözlü veya yazılı olarak yapılabilir.

4. SORUMLULAR

• Kalite Yöneticisi: Sistemin yeterlilik ve uygulanabilirliğini kontrol etmek, şikâyet ve itirazların kayıt, dokümantasyon, raporlama ve takibini yürütmek.

• Müdürler Kurulu Başkanı: Teknik uzman atamaları ve nihai değerlendirme süreçlerinde komite faaliyetlerinin koordinasyonu.

• İtiraz ve Şikâyet Komitesi: Vita Sertifikasyon tarafından çözümlenemeyen itiraz ve şikâyetlerde kesin hüküm verme sorumluluğu.

5. UYGULAMA

5.1. Genel İlkeler

• Vita Sertifikasyon, sunulan hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerini kayıt altına almak ve istenildiğinde erişilebilir kılmakla yükümlüdür.

• Tüm itiraz ve şikâyet süreçleri, önceki benzer başvuruların sonuçları dikkate alınarak tarafsız ve objektif bir şekilde ele alınır.

• Müşteri memnuniyeti esas alınarak, tarafsızlık ilkesine uygun hareket edilir; hiçbir ayrımcılık yapılmaz.

• İtiraz veya şikâyet konusu, belgelendirilmiş bir kişinin belgesinin askıya alınması veya iptal edilmesini gerektiriyorsa, süreç web üzerinden kamuoyuna duyurulur.

• Süreç boyunca itiraz/şikâyet sahibine düzenli olarak bilgilendirme yapılır.

5.2. Şikâyetlerin Yapılması

• Şikâyetler, başvuru süreci, belgelendirme süreci, sınav uygulamaları veya personel davranışlarıyla ilgili olabilir.

• Şikâyetler, “F.30 Şikâyet Formu” aracılığıyla web sayfasından yapılabilir.

• Kalite Yöneticisi, şikâyetin Vita Sertifikasyon ile ilgili olup olmadığını teyit eder ve uygun bulunması halinde ilgili birim sorumlusu ile görüşerek Müdürler Kurulu Başkanı’nın onayına sunar.

• Şikâyet sonucunun bildirimi en geç 1 ay içinde yapılır. Tekrar itiraz durumunda İtiraz ve Şikâyet Komitesi devreye girer.

5.3. İtirazların Yapılması

Başvuru sahipleri, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler aşağıdaki konularda itirazda bulunabilir:

• Belgelendirme kararı

• Sınav sonuçları

• Sınav soruları veya sınav görevlileri

• Belgelendirme programının kapsamı

İtirazlar, “F.31 İtiraz Formu” aracılığıyla yapılır ve web sayfasında süreç şeffaf olarak duyurulur.

İtiraz Süresi

• Belgelendirme kararı veya sınav sonrası: 7 iş günü

• Mesleki yeterliliği etkileyecek durumlarda: süresiz başvuru imkânı

Çözüm Süreci

• Kalite Yöneticisi, başvuruyu kabul eder, geçerliliğini değerlendirir ve sonuçlandırır.

• İtirazın çözümlenmesi için gerekirse İtiraz ve Şikâyet Komitesi devreye girer.

• Nihai karar, yazılı olarak en geç 1 ay (komite görüşü gerekiyorsa 3 ay) içinde iletilir.

5.4. Gizlilik ve Tarafsızlık

• İtiraz ve şikâyet sahiplerinin kimliği, kendisi istemedikçe üçüncü taraflarla paylaşılmaz.

• İtiraz veya şikâyet konusu, sürecin tarafsızlığı için ilgili süreçte görevli personel tarafından değerlendirilebilir, ancak konuyla doğrudan çıkarı olan kişiler komite karar sürecinde yer alamaz.

6. İTİRAZ VE ŞİKÂYET KOMİTESİ

• En az 3 kişiden oluşur, farklı paydaş gruplarını temsil eder.

• Üyeler, Müdürler Kurulu Başkanı tarafından atama yazısı ile görevlendirilir.

• Üyeler, **“F.64 Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi”**ni imzalamakla yükümlüdür.

• Komite, itiraz veya şikâyet konusu değerlendirirken gerekli tüm bilgi ve belgeleri inceler.

• Toplantı sonuçları, “F.10 Toplantı Tutanağı” ile kayıt altına alınır ve Kalite Yöneticisi’ne teslim edilir.

7. İLGİLİ DOKÜMANLAR

• 02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

• 03 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü

• 05 Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü

• 11 Belgelendirme Prosedürü

• 12 Tarafsızlık Prosedürü

• 08 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Görev Talimatı

• 10 Toplantı Tutanağı

• 12 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu

• 30 Şikayet Formu

• 31 İtiraz Formu

• 64 İtiraz ve Şikâyet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi

• 99 Özlük Dosyası İzlem Formu

• 152 Duyuru Formu
  
  İTİRAZ FORMU İÇİN TIKLAYINIZ...
  ŞİKAYET FORMU İÇİN TIKLAYINIZ...